Социально-психологические проблемы медицинского страхования

Анна Андрух,
аспирант кафедры общественно-гуманитарных наук
Украинской академии книгопечатания


Первоначальное значение понятия "страхование" связано со словом "страх". Еще во времена первобытного строя люди испытывали страх за сохранение своей жизни и имущества, за возможность его утраты или уничтожения в связи со стихийным бедствием, пожарами, кражами или другими непредвиденными опасностями. Чтобы предохранить свое имущество, себя и других от нежелательных жизненных ситуаций, получить поддержку в сложную час, человек создал систему страхования.

В определенном смысле тот или иной страх человека фиксирует степень значимости для нее соответствующей жизненной ценности. У человека возникает страх, когда она чувствует возможность потери чего-либо, что ей присуще, необходимо и желанно. Таким образом, страх можно рассматривать как ценность, но ценность "аффективно значимую", взятую в ракурсе субъективной внутренней события. Есть страх - это угроза для реализации соответствующих целей [1, с. 3 - 12. Наряду с тем, страх выполняет оценочно-защиты функцию. Он сообщает человека об опасности, побуждает искать пути его преодоления, активизирует инстинкт самосохранения. Оценка ситуации как опасной приводит к активизации пристосовувальних действий, защитных механизмов и других форм адаптивной активности, которые должны устранить источник потенциальной опасности [2, c. 148 - 152].

Однако люди предпочитают жить со страхом за здоровье, а не стремятся защитить себя от возможных заболеваний и материальных затрат на их лечение с помощью механизмов медицинского страхования. Такой вывод следует на основе следующих мнений, анализа реальных фактов, данных социологических исследований и существующих проблем, решение которых обеспечит успешное развитие медицинского страхования в частности и страхового рынка вообще.

Здоровье и жизнь - самое ценное благо человека, поэтому ценностная ориентация на здоровье должна коррелировать со страхом за здоровье и активизировать саму ценностную ориентацию на хорошее здоровье. Согласно социологическим исследованиям, здоровье как ценность входит в первую пятерку важнейших ценностей. Человек, однако, легкомысленно относится к своему здоровью. Для большинства людей оно есть, прежде всего, инструментальной ценностью, с помощью которой достигаются другие жизненные, преимущественно материальные блага.

Понимание человеком здоровья как инструментальной ценности уменьшает чувство страха за его потерю. Сегодня большинство граждан занимается именно социальными и материальным проблемами. Согласно теории потребностей психолога А. Маслоу, неудовлетворенность физиологических потребностей вызывают у человека страх за свое существование, страх бедности. Удовлетворение потребностей безопасности и сохранения здоровья, особенно личного, отодвигается на второстепенные позиции. Для людей с экономически и социально развитых стран страх бедности не является выраженный, поскольку они занимаются уже удовольствием социальных потребностей и потребностей в признании, уважении и "борются" со страхами, которые возникают при не удовлетворении этих потребностей. А потребность в сохранении здоровья и страх за свое здоровье граждане развитых стран преодолевают с помощью медицинского страхования, которое имеет достаточно развитую систему защиты интересов человека в этой сфере. Медицинское страхование, страхование здоровья и жизни - есть самый распространенный вид страхования в мире.

Бытует мнение, что значительное влияние на негативное, менее сознательное отношение человека к собственному здоровью вызвала именно медицина, ее современные достижения, новые способы предохранения здоровья (в том числе и медицинское страхование), которые притупляют страх перед болезнью и смертью. На украинском страховом рынке, например, сегмент страхования жизни достигает всего 0,5%.

Страхование - система экономических отношений, которая включает совокупность форм и методов формирования целевых фондов денежных средств и их использования на возмещение ущерба при различных условиях (рисках), а также при оказании помощи гражданам при наступлении определенных событий в их жизни. Медицинское же страхование обеспечивает гражданам, в случае возникновения страхового случая, получение медицинской помощи за счет накопленных средств и финансирование профилактических мероприятий. Оно предназначается для компенсации гражданам расходов на медицинскую помощь и других расходов, связанных с поддержанием здоровья, включая посещение врачей, амбулаторным лечением, приобретением медикаментов, лечением в стационаре, получения стоматологической помощи и т.д. Объектом медицинского страхования является жизнь и здоровье граждан, а также имущественные интересы, связанные с затратами на получение медицинской помощи.

Рынок медицинского страхования на сегодня в Украине постепенно развивается. На нем действует около 60 страховых компаний, имеющих соответствующие права. Однако реально работает только 8 или 10 компаний. По оценкам экспертов, объем платежей по добровольному медицинскому страхованию растет ежегодно в 1,5-1,6 раза и в ближайшем будущем такая динамика сохранится [3, с. 1].

Основными причинами медленного развития медицинского страхования в Украине можно отметить такие: нет спроса со стороны физических и юридических лиц на услуги страховых компаний, нет серьезной конкуренции между страховыми компаниями по ряду объективных причин, что делает сейчас эту сферу общественных отношений недостаточно привлекательной и перспективной с инвестиционной и экономической точки зрения [4, с. 1]. Негативно влияют на развитие этого вида страхования экономическая нестабильность в стране, низкое качество и сложные условия жизни, неразвитость инфраструктуры страхового рынка, высокие страховые тарифы при низких доходах населения, экономическая слабость страховых компаний, несовершенство законодательной и нормативно-правовой базы, наличие теневого рынка медицинских услуг , расцвет взяточничества и неудовлетворительный уровень врачебной этики, низкая заинтересованность субъектов системы здравоохранения в развитии страховой медицины, низкая платежеспособность большинства населения [5]. По оценкам различных исследований, только 3% населения имеют возможность воспользоваться страховыми услугами.

Субъективные факторы тоже не способствуют развитию медицинского страхования. Это недостаточный профессионализм кадров; слабое использование современных, маркетинговых концепций ведения бизнеса; сравнительно узкий диапазон рисков, которые страхуются.

Стремясь увеличить количество своих клиентов, а значит и прибыль, страховые компании должны формировать спрос у населения на свои страховые услуги. При исследовании рынка страховых услуг в сегодняшних недостаточно благоприятных условиях необходимо изучать ценностные ориентации потенциальных клиентов, структуры угроз и страхов, вызывающих наибольшее беспокойство у человека, выявлять факторы, влияющие на принятие решения человека по страхованию, выяснять причины, определяющие поведение и установки реальных и потенциальных клиентов страховых компаний. Изучение этих аспектов возможно с помощью знаний страховой психологии - области экономической психологии, изучающая психические процессы и вызванный ими поведение людей в течении осознания, оценки, анализа и в результате формирования в их сознании потребности (установки) участия в процессе страхования.

Страхование предусматривает постоянные отношения между субъектами общества, как постоянно находятся под действием психологических процессов. При этом все субъекты страхования имеют свою психологию, которая и определяет конечный результат их взаимодействия. В процессе успешного взаимодействия клиента и страховой компании достигается результат - клиент покупает страховой полис, а страховая компания гарантирует защиту клиенту и должна получать прибыль. Потребность в психологических исследованиях возникает потому, что сложные общественные процессы и наличие большого количества страховых компаний заставляют констатировать и решать одну из основных проблем - как реализовать свои страховые услуги? [6, с. 54].

Но не только страховым компаниям, а для роста любой фирмы крайне необходимо знать: кто является их потенциальными клиентами, почему именно они являются их клиентами, какой процесс продажи или предоставления услуг эффективный, а какой нет и почему. Страховые компании должны ориентироваться не на мгновенные результаты, а на последовательную работу, обдуманно ее организацию и анализ. Они должны изучать ценности и потребности клиентов, их желания относительно страховых услуг, уметь распознавать и прогнозировать неудовлетворенные потребности и удовлетворять спрос. В процессе работы с клиентами страховые компании должны также опираться на иерархию потребностей человека.

Таким образом, весь стратегический план развития страховой компании должен строиться на понимании поведения клиентов. Всю работу нужно начинать с выяснения того, что является главным и ценным для клиента, страховая защита он может и хочет себе купить, каковы его реальные потребности и реальные возможности. Именно в этом и состоит главная задача и направления развития психологии страхования.

При разработке своих услуг страховые компании должны также учитывать особенности национального менталитета. За годы монополии Госстраха и в период становления рынка страховых услуг в «среднестатистического» украинского сложилось целом негативное отношение к страхованию. Это отличает его от граждан экономически развитых стран, где полис медицинского страхования является неотъемлемым элементом социального статуса. У нашего населения еще наблюдается недоверие, которое сформировалось в обществе после обесценения в результате инфляции средств, вложенных в страховые полисы Госстраха. Кроме того, в Украине действует почти три десятка обязательных видов страхования, аналогов которым не существует в мировой практике.

Население не спешить тратить средства на поддержку своего здоровья с помощью медицинского страхования, пока у него не появится в этом необходимости или ее осознания. К тому, же многие относится достаточно осторожно к тому, чтобы платить за какие услуги заранее, поскольку не имеет гарантий относительно страховых выплат, однако приобрело негативный опыт взаимоотношений со страховыми компаниями.

Европейский Союз среди пяти основных принципов любого страхования ставит на первое место именно наличие высокого доверия. Наверное, именно поэтому в слове insurance ", которое переводится как страхование, происходит от слова" sure "- уверенность. Гражданину с развитой страны медицинское страхование дает уверенность в том, что он выгодно вложил свои средства для защиты собственного здоровья и жизни. Для большинства украинских страхования в сегодняшних экономических условиях - нецелесообразность и определенный страх потерять свои деньги. Недоверие населения к страхованию, которая подкреплена систематическим невыполнением государством взятых на себя обязательств, - не главная проблема в развитии отечественного страхового рынка.

По результатам общенационального опроса социологической службой Украинского центра экономических и политических исследований им. А. Разумкова в июне 2003 года, на сегодня лишь 10,7% украинских доверяет страховым компаниям (см.: www.marketing.vc. Проведенное автором статьи социологическое исследование во Львове в сентябре 2003 года (выборка N = 400, случайная, репрезентативная) выявило основные факторы, побуждающие украинских страховаться (см. таблицу 1). Если бы была возможность, 45,40% от общего количества респондентов купили бы страховой полис. Вместе обосновать свое решение приобрести страховой полис смогло только около половины опрошенных. Это свидетельствует неосведомленность населения о преимуществах медицинского страхования.

Таблица 1

Причина покупки страхового полиса (в процентах)
Вопрос: «Почему бы вы приобрели страховой полис?»

(Сумма процентов превышает 100, поскольку респонденты могли указывать несколько вариантов ответов).


Согласно данным социологической службы Центра им. А. Разумкова, главной причиной нежелания страховаться граждане, не имеющие страхового полиса, назвали именно недоверие к страховым компаниям. Основные причины: недоверие отечественным страховым компаниям (55,8%); нехватка средств - 23,8%. Практически каждый пятый (19,1%) из опрошенных показал негативное отношение к услугам негосударственных пенсионных фондов, мотивируя свою позицию тем, что "деньги будут разворованы.

Согласно данным львовского социологического исследования, только 8,05% опрошенных однозначно отметили, что не желают страховаться. Вплоть 46,55% не определились. Основные причины отказа страховаться приведены в таблице 2.

Таблица 2

Причина отказа купить страховой полис (в процентах)
Вопрос: «Почему вы не покупаете страховой полис?»

(Сумма процентов превышает 100, поскольку респонденты могли указывать несколько вариантов ответов).

Этими данными могут воспользоваться страховые компании при планировании стратегии информирования населения о медицинском страховании, проанализировав неточности в знаниях населения или моменты, которые не соответствуют действительности относительно медицинского страхования в их сознании.

События 1990 - 1993 годов еще долго будут сказываться на отношении населения к страхованию как к ненадежного и непрозрачного механизма. Только надежность страховой компании, то есть гарантии исполнения ею обязательств перед клиентом, могут обеспечить доверие населения.

Эксперты отмечают, а маркетинговые и социологические исследования подтверждают их мнение, что невысокие темпы роста клиентуры страховых компаний связаны не только с низким уровнем доходов населения и стоимостью страховых услуг. Отмечается низкий уровень общей культуры медицинского страхования, как и страхование вообще. Нехватка доступных информационно-аналитических материалов о деятельности страховых компаний и непродуманная реклама страховых услуг обусловливают неосведомленность подавляющего большинства населения о преимуществах страхования, его правила. Согласно данным социологического исследования, проводившегося во Львове, 53,91% опрошенных поверхностно ознакомлены с медицинским страхованием, 28,49% - не ознакомлены с ним совсем, тогда как "хорошие" и "очень хорошие" знания имеют в сумме лишь 16, 48% респондентов (1,12% не определились по данному вопросу.

Недостаток положительной информации о медицинском страховании, его преимущества поддерживает недоверие у людей старшего поколения, имеющие негативный опыт страхования во времена СССР, а также невозможность формирования опыта страхования у населения в возрасте 20 - 40 лет, которое сегодня и может стать активным потребителем страховых услуг. Однако эти данные свидетельствуют, что страховые компании имеют над чем работать в информационном и просветительского плане. Страховые компании должны, прежде всего, признавать проблему недоверия к их деятельности как одну из основных проблем развития страхового рынка в целом. Для формирования доверия населения к страхованию страховые компании должны тщательно изучать свою потенциальную клиентуру с помощью социально-психологических исследований, предлагать интересные страховые услуги, экономически стимулировать людей к страхованию.

Клиенты доверять страховой компании, которая знает их нужды и проблемы и участвует в их решении, предлагая различные варианты услуг. При таком сотрудничестве у клиентов возникает симпатия к страховой компании, а это является залогом долгосрочных деловых отношений. Поэтому страховые компании должны придерживаться концепции социального маркетинга, согласно которой скрытые потребности клиентов являются коммерческими возможностями страховой компании относительно предложения новых страховых услуг, которые в полном объеме удовлетворять потребности клиента.

Страховым компаниям следует разрабатывать тематические блоки по освещению преимуществ страхования в средствах массовой информации, осуществлять просветительскую и разъяснительную работу среди населения, направленную на оказание полной и объективной информации о страховых услугах [7]. Они должны привлекать внимание законодательных и исполнительных органов, общественности к проблемам медицинского страхования как одного из механизмов защиты права человека на здоровье и медицинскую помощь; осуществлять проекты с общественными организациями, которые имеют общую с страховыми компаниями цель. Со своей стороны, государство должно создать механизм предоставления гарантий возврата вложенных средств и создание гарантийного фонда в случае банкротства страховой компании - это обеспечит доверие населения к страховым компаниям в долгосрочном плане.

Выводы

Можно констатировать наличие негативной страховой психологии у населения Украины. Финансовая нестабильность, слабый развитие медицинского страхования сопровождается недоверие к страховым компаниям со стороны населения. Без возвращения доверия украинского в страховых институтов не может быть установлен цивилизованный страховой рынок в стране. Сама только наличие достаточных средств у населения не обеспечит появления желание страховаться. Большинство граждан не осознает необходимости и потребности в страховании. Для успешного развития страхового бизнеса страховые компании должны изучать психологию страхования, спрос и потребности населения в сфере медицинского обслуживания. Своим потенциальным клиентам они должны предлагать решения их конкретных проблем со здоровьем и удовлетворение потребностей по медицинской помощи, а не просто рекламировать свои услуги.

Литература:

1. Собкин В. С., Марич Е. М. Опыт структурного анализа ценносних ориентаций родителей дошкольников / / Вопросы психологии .- 2003 .- № 1, с. 3 - 12.

2. Петрунько А. Психологические функции страха в жизни человека / / Психологические перспективы. - 2003 .- Выпуск 4.-с. 148 - 152.

3. Медицинское страхование дешевеет / / Украинский деловой еженедельник "Галицкие контракты" .- 2003 .- № 4 (январь).

4. Титенко Л. В Стандарте оказания медицинской помощи - одна из составляющих медицинского страхования / / Медицинская газета "Здоровье Украины" .- 2002 .- № 3.

5. Барановский А. Об большие проблемы маленького рынка / / "Зеркало недели" .- 2003 .- 9 августа.

6. Воробьев Г. Психология рынка / / Управление персоналом. - 2000 .- № 8. - С. 34 - 36.

7. Бзовецька А. А. Информационное обеспечение общественности о страховой медицине. / / Вестник Харьковского национального университета им. В. Н. Каразина. «Социологические исследования современного общества: методология, теория, методы» .- 2002 .- № 543 - с. 187 - 193.